Смотреть

НОВЫЙ РЕЖИМ МЕДИЦИНСКОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ЦЕНТРА

78 тысяч обращений граждан рассмотрено специалистами областного медицинского информационно-аналитического центра с начала этого года. Цифры отражают шестидневную, ограниченную временными рамками, работу контактного центра. С 14 августа отделение перешло на новый режим работы.

Теперь получить необходимую консультацию, записаться на приём к врачу можно семь дней в неделю. Обо всех преимуществах и возможных издержках новой системы. 

Набрать на телефоне 11 цифр и получить консультацию по любому вопросу, связанному с здравоохранением. В нашем регионе сделать это можно с 2012 года. Специалисты колл-центра ведут приём жалоб, подсказывают возможные пути решения имеющихся проблем, записывают на приём к врачу. За этот год помощью операторов отделения воспользовались без малого 5 тысяч пациентов.
Но новые реалии диктуют и новый подход к работе. Переход на круглосуточный режим — это только первый шаг к глобальной трансформации.

Сергей МОРОЗОВ
ГУБЕРНАТОР УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Не все хорошо в работе консультационного центра. Потому что время настолько быстро и скоротечно, что если не примешь сегодня решение, то завтра может будет уже и поздно. Вот то, как у нас сейчас идёт, оно идет в более медленном варианте. Получается поступило обращение, любое обращение, даже там где его просто разъяснить. В общем то оно нигде не фиксируется и не анализируется. Да, я думаю и сам это ситуационный цент не анализирует. А вообще по каким темам больше поступило вопросов. Чтобы нам потом сделать вывод где у нас что не срабатывает. Почему люди вынуждены искать эту информацию.

Уйти от карточной системы, обеспечить полную цифровизацию процесса, изменить регламент деятельности — новые требования, диктуемые временем. Сейчас обратная связь с населением идёт через портал «Доктор 73» и в одной из групп в социальной сети.

Сергей ПАНЧЕНКО
МИНИСТР ЗДРАВООХРАНЕНИЯ, СЕМЬИ И СОЦИАЛЬНОГО БЛАГОПОЛУЧИЯ
Если формат работы контакт-центра раньше и до сегодняшнего дня заключался в том, что мы только фиксировали обращение и как бы изучали проблемное поле и пытались его исправить при помощи разных средств. То сейчас контакт-центр должен не только зафиксировать, но и проанализировать проблему, помочь найти Министерству систему ее решения и максимально в сжатый срок, буквально в онлайн режиме, при помощи электронных средств коммуникаций довести до гражданина решение этой проблемы.

65 % обращений граждан в этом году поступило на номер «фармсправки» 003. На телефон «горячей линии» дозвонились 30% пациентов. На электронные сервисы направлено почти 4 тысячи обращений.

Анализ лучших практик в этом направлении продолжается, так же как и совершенствование механизмов взаимосвязи контакт-центра с профильным министерством и лечебными учреждениями области.

 

 

 

Гульнара Шарипова, Константин Никитин. Репортер 73

 

Добавить комментарий

Прокомментировать