По 35-40 тысяч звонков в день. Именно такое количество обращений фиксируется специалистами колл-центра, который работает сейчас для пациентов клинической больницы №172 в Димитровграде. Кроме того, димитровградцы могут теперь вызвать врача на дом или записать на прием специалиста через WhatsApp-приемную. Руководство медучреждения уверяет – ни одно обращение не остается без внимания операторов.
В дни наибольшей активности жителей, число специалистов на приеме обращений специально увеличивается. Вместе с тем, критика от пациентов все же есть. В причинах, следствии и ситуации в целом разбирались коллеги с телеканала «Димград 24».
Сотрудники городских поликлиник теперь освобождены от приема вызовов врачей на дом и выдачи талонов на прием узких специалистов. Единый колл-центр для всех медучреждений Димитровграда –нововведение, которое должно максимально упростить процесс посещения того или иного узкого специалиста. Это касается не только взрослых поликлиник, но и детских.
— Адрес назовите, пожалуйста. Кто у вас участковый педиатр знаете?
Колл-центр работает не только в будни, но и в выходные дни. Кроме многоканального телефона, обращения принимаются теперь и через мессенджеры. Казалось бы – это должно снизить «накал страстей» вокруг обращений к медикам, но реальность показывают совершенно другое.
Наталья ЯЦЫНА
И. О. НАЧАЛЬНИКА КБ 172 ФНКЦРИО ФМБА РОССИИ
На сегодняшнее время количество звонков, поступающих в колл- центр составляет 35-45 тысяч звонков. В день. Это колоссальная нагрузка на наших операторов.
Оказалось, что в основе этих цифр лежит нетерпеливость наших людей, привыкших, по старинке, ставить автоматический дозвон до регистратуры. Т.е. – не получив ответ в первый раз, набирать заветные 4-02-51 снова и снова. Вот только умная программа каждый такой дозвон считает отдельным обращением и, порой, заставляет оператора перезванивать одному и тому же абоненту по несколько раз. А это тоже время, которое можно было потратить на реального пациента.
Регина ХАЛИУЛЛОВА
РУКОВОДИТЕЛЬ КОЛЛ-ЦЕНТРА
Работаем с 7 утра до 7 вечера. Прямо небольшие перерывы технические есть… Гул в ушах… Разговаривать друг с другом … мы вообще не разговариваем. Потому что целый день заняты приемами звонков.
Только за последнюю неделю число димитровградцев, заболевших ОРВИ, увеличилось на 43%. За этот же период выявлено 17 новых случаев «свиного» гриппа.
Именно поэтому, димитровградцам еще раз напоминают о работе на территории каждой поликлиники города кабинетов для температурящих больных. Чтобы развести потоки здоровых и больных пациентов. Тех, у кого невысокая температура и кто имеет возможность дойти до врача самостоятельно. Но, если состояние требует визита врача на дом, горожан просят набраться терпения и позвонив на единый номер колл-центра или «WhatsApp-приемной», обязательно дождаться звонка оператора.
Регина ХАЛИУЛЛОВА
РУКОВОДИТЕЛЬ КОЛЛ-ЦЕНТРА
Мы делаем все возможное, чтобы операторы работали быстрее, новые инструменты – WhatsApp-приемная, которая с сегодняшнего дня начала работать. Администрация принимает самое непосредственное участие – оборудование, программное обеспечение… Здесь командная работа всех.
Добавить комментарий