Смотреть

Ульяновску — Ульяну. Голосовой помощник в деле

В Новосибирске — Николай, в Кемерово — Ксения, в Казани — Лилия, в Ульяновске — Ульяна. Голосовые помощники все активнее включаются в работу многофункциональных центров, разгружая телефонных операторов, и забирают на себя львиную долю поступающих звонков.

Как вкалывают роботы и насколько при этом счастлив человек — увидела и оценила наша съёмочная группа.


Вместо протяжных гудков и долгих минут ожидания на линии — механический и спокойный голос Ульяны. Вопрос внедрения голосового помощника назрел давно, а толчком к его форсированному решению стала пандемия коронавируса, в первые месяцы которой операторы не справлялись с большим количеством обращений.

Светлана ОПЕНЫШЕВА
И. О. ДИРЕКТОРА ОГКУ «ПРАВИТЕЛЬСТВО ДЛЯ ГРАЖДАН»
Ульяна, во-первых, отвечает на вопросы ульяновцев 24 часа в сутки, без выходных, в то время как колл-центр работает с 8 утра до 8 вечера. И за первый день звонки, которые забрала на себя Ульяна — было порядка 800.

Всего с момента старта общее количество отработанных роботом звонков перевалило за две тысячи. Отличная динамика, учитывая тот факт, что до введения в строй нанобота от 30 до 60 процентов звонков могли улетать, что называется, в трубу. Теперь же в дело идут все звонки, ведь на принятых обращениях Ульяна учится.

Сергей МАКАРОВ
ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА
Вот эти все принятые звонки, мы можем их в режиме реального времени прослушать и посмотреть, правильно ли проконсультировала Ульяна или произошла какая-то ошибка в ее ответе. Мы эти замечания фиксируем и вносим изменения в сценарий. 

Ульяна продолжит совершенствоваться. В ее алгоритмы будут внедряться новые лингвистические модели, позволяющие охватить большее количество возможных сценариев. Делая ее советы более унифицированными и обширными.

Владимир ГАВРИЛОВ
КОРРЕСПОНДЕНТ
До «приема на работу» Ульяне пришлось посидеть за виртуальной партой. За несколько месяцев она научилась распознавать речь, определять тему вопроса и, что самое главное, понимать максимальное количество речевых форм, синонимов и целевых фраз, благодаря чему ее общение с пользователями становится комфортнее.

В скором времени разработчики расширят возможности своего детища. Со временем система позволит персонифицировать государственные услуги и, возможно, даже узнавать каждого дозвонившегося по голосу.

Добавить комментарий

Прокомментировать